Help Desk: tudo o que você precisa saber!

Help Desk é uma ferramenta indispensável para todas as empresas que possuem clientes e que se preocupam com eles. Mas você sabe o que é esse sistema? Qual sua história? Quais são seus benefícios e por que é tão importante?

Essas e outras dúvidas serão respondidas ao longo deste artigo!

Para ficar por dentro de tudo sobre essa ferramenta de atendimento ao cliente, basta acompanhar os seguintes tópicos:

• O que é help desk?
• Como o help desk surgiu?
• Para o setor de T.I., o que é Help Desk?
• Quais são os modelos de Help Desk?
• Qual é a importância do help desk?
• Quais qualidades o profissional de help desk precisa possuir?
• Help Desk X Service Desk
• Dica!

Boa leitura!

O que é Help Desk?

Help Desk é um termo em inglês que, quando traduzido literalmente, significa “balcão de ajuda“, onde ocorre o serviço de atendimento ao cliente, local onde é esclarecido todas as dúvidas do cliente e responder solicitações de problemas técnicos relacionados aos produtos e serviços disponibilizados.

Esse sistema centraliza todas solicitações recebidas dos clientes, facilitando as respostas e resoluções dos problemas. Esse serviço pode ser feito tanto em uma empresa, quanto com uma prestação de serviços aos usuários através de um sistema de call center ou com um sistema de gerenciamento de ocorrências.

Ele trabalha através da automação do atendimento ao cliente, permitindo assim, muito mais controle por parte dos gestores e menos erros humanos.

Além de que, com um bom sistema de help desk, também é possível garantir a classificação por prioridade dos chamados.

Com esse sistema de atendimento flexível, o trabalho pode ser realizado tanto pessoalmente quanto remotamente, com o auxílio de ferramentas eletrônicas, como e-mail, fórum, telefone, WhatsApp, etc.

Esse sistema também possui muitas outras denominações, como SAC, Central de Serviços, etc. Além de ser constantemente confundido com o Service Desk.

Os profissionais para atender as solicitações são chamados de analistas de help desk.

Como o Help Desk surgiu?

Agora que você já sabe o que é esse sistema, que tal entender de onde e como surgiu?

A alguns anos atrás, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) funcionava da seguinte maneira:

O cliente realizava uma ligação para a central de atendimento, onde era atendido por um profissional. O profissional registrava os dados do usuário do cliente e suas queixa em uma rede interna.

Em seguida, o profissional buscava solucionar o problema e depois comunicava-se com o cliente novamente por ligação telefônica.

Após a popularização da internet, esse tipo de serviço deveria ser atualizado! Através da internet, a comunicação é facilitada, tornando-as mais rápidas e dinâmicas.

E aí surge o help desk, uma nova ferramenta para atender os clientes, permitindo que os próprios clientes resolvam seus problemas através de um meio online e interativo.

Para o setor de T.I., o que é Help Desk?

Para o setor de T.I., o esse sistema de atendimento ao cliente possui o mesmo significado, porém, possui maior importância, sendo considerado indispensável. Isso porque é nesse setor que é solucionado os problemas reportados pelos clientes, além dos problemas serem classificados por complexibilidade.

Alguns dos problemas mais comuns de serem reportados são:

• Não funcionamento de impressoras;
• Não conseguir acesso à internet;
• Não lembra o acesso e ou senha.

Esses problemas são de baixa complexibilidade, sendo chamados de “primeiro nível de atendimento“. Já o segundo nível é chamado de Service Desk.

Curioso para saber mais detalhes sobre o Service Desk? Então continue a leitura deste artigo, pois explicaremos daqui a pouco!

Quais são os modelos de Help Desk?

Essa ferramenta é destinada tanto ao público interno da empresa quanto o público externo. Podendo ser função de uma equipe interna ou de uma empresa terceirizada, mais conhecida como empresas de outsourcing.

Os modelos deste sistema são separados por categorias, são elas:

Para o público

Em relação ao público, esse sistema dá suporte, tal qual pode ser separado em: voltado ao público interno e voltado ao público externo.

O help desk que é voltado para o público interno é aquele que ajuda os funcionário da empresa com qualquer problema.

Já o help desk que é voltado para o público externo é aquele que oferece ajuda aos clientes, ou seja, é a ajuda para os indivíduos que efetuam compras na empresa e enfrentam problemas sobre o produto ou serviço.

Para os prestadores de serviços

Para prestadores de serviço, esse sistema pode ser para a equipe interna ou para uma equipe terceirizada.

Para equipes internas, isso significa que a empresa possui uma equipe especializada na área de T.I. para realizar o gerenciamento de chamados.

Porém, muitas vezes a equipe de T.I. interna realiza a manutenção, acaba gerando altos custos para a empresa, pois depende muito da tecnologia e de treinamentos, e é por esse motivo que várias empresas terceirizam o setor de T.I..

Nesse caso, a empresa terceirizada realiza o gerenciamento dos chamados e resolvem todas as solicitações.

Por isso, é importante possuir uma ferramenta que automatize todo esse gerenciamento e classificação.

Assim, a equipe de T.I. não gera custos extras e nem ocupa tanto espaço físico na organização.

Qual é a importância do Help Desk?

O help desk é importante por diversos motivos, sendo eles: automação e centralização de chamados, eficácia na resolução dos mesmos e é capaz de fazer qualquer empresa manter um bom relacionamento e comunicação com os clientes. Além de possuir diversas outras vantagens e motivos para adotar um sistema desses.

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Quais qualidades o profissional de Help Desk precisa possuir?

Os profissionais responsáveis pelo cuidado desse sistema são conhecidos como analistas de help desk e ou analistas de suporte.

Como você já deve imaginar, esses profissionais oferecem todo o suporte necessário sobre um problema que os clientes da empresa pelo qual trabalha lhe reportou.

Sabendo disso, pode-se concluir que não é qualquer pessoa que estará apta para realizar os trabalhos e possuir sucesso nos mesmos. E é por esse motivo que separamos as principais características que esses profissionais precisam possuir, são eles:

• Saber trabalhar sob pressão;
• Saber trabalhar em equipe;
• Possuir rápida aprendizagem;
• Possuir um bom conhecimento na área de informática;
• Possuir simpatia.

Help Desk X Service Desk

Como citamos anteriormente, help desk e service desk são diferentes!

Enquanto o help desk é um sistema de serviços de atendimento ao cliente, possuindo o nível inicial de atendimento, que é onde se encontra problemas simples que podem ser resolvidos em poucos minutos.

Já o service desk se refere ao “segundo nível de atendimento” ao cliente, onde é encontrado os problemas de maior complexidade e que necessitam de maior atenção. Além de também se tratar dos objetivos e metas.

No geral, o help desk se refere a soluções rápidas e de baixa complexibilidade, enquanto o service desk se refere à entrega de um serviço para os usuários finais, possuindo maior foco ao atendimento ao cliente e maior complexibilidade.

Dica!

Como podemos ver, o help desk é muito importante e necessário para qualquer empresa, pois com esse sistema, é possível facilitar a comunicação com o cliente e oferece benefícios que a pouco tempo atrás nem se cogitava.

Analisando todas as importâncias e vantagens do sistema de help desk, a Enttry aprimorou o PrintScout, inserindo mais um benefício à solução.

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Conclusão

O help desk é um sistema completo e necessário para qualquer empresa que se preocupe com o cliente, pois com ele é possível responder e resolver todos os problemas que os clientes possuem, e tudo isso de maneira rápida e eficaz!

Além disso, neste artigo apontamos as principais qualidades que um profissional da área de help desk precisa possuir para obter sucesso!

Mas, e aí?! Está querendo mais dicas de saber como melhorar o desempenho de sua empresa? Então acesse nosso blog e descubra todos os segredos para obter grande destaque no mercado!

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