Help Desk vs Service Desk: Quais são as diferenças?

O Help Desk e o Service Desk são termos muito usados no campo de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI. Como ambos envolvem o suporte ao usuário e a resolução de problemas, muitas empresas e profissionais acabam pensando que são a mesma coisa, porém, são coisas bem diferentes!

Pensando em toda essa dificuldade que há em identificar o que é help desk ou service desk, preparamos um artigo completo, apontando todas as diferenças entre estes termos!

Acompanhe!

• O que é help desk?
• O que é service desk?
• Quais são as diferenças entre help desk e service desk?
• Bônus!

Boa leitura!

O que é Help Desk?

Antes de ficar por dentro das diferenças, é importante entender o que é cada termo!

O help desk é uma função ou serviço de suporte que tem como objetivo principal de fornecer assistência e suporte técnico imediato aos usuários finais para solucionar problemas técnicos e responder perguntas relacionadas aos produtos ou serviços de uma empresa.

Normalmente, é responsável por lidar com solicitações de suporte, resolver problemas técnicos e fornecer orientações para ajudar os usuários a superarem dificuldades relacionadas ao uso de um produto, serviço ou sistema.

As equipes responsáveis pelo help desk são compostas por profissionais de suporte técnico que possuem conhecimento e habilidades para lidar com uma variedade de problemas, desde questões básicas até problemas mais complexos.

Esses profissionais normalmente são treinados para responder a perguntas, solucionar problemas comuns, fornecer instruções passo a passo e auxiliar na resolução de problemas técnicos.

Algumas das responsabilidades do Help Desk são:

1. Receber, registrar e classificar solicitações de suporte dos usuários;
2. Fornecer suporte técnico por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente;
3. Determinar e resolver problemas técnicos, incluindo problemas de hardware, software e conectividade de rede;
4. Orientar os usuários sobre o uso adequado dos produtos e ou serviços.
5. Realizar manutenção básica de equipamentos e dispositivos;
6. Gerenciar os processos de resolução de problemas, incluindo o encaminhamento de problemas complexos para outras equipes especializadas;
7. Monitorar e acompanhar a resolução de problemas até sua conclusão;
8. Manter registros precisos de todas as interações com os usuários e as soluções fornecidas.

Desempenha um papel fundamental na experiência do usuário, fornecendo suporte técnico eficiente e atencioso.

Além de ajudar os usuários a superarem obstáculos e a maximizarem o uso dos produtos e ou serviços, promovendo a satisfação do cliente e a produtividade do usuário final.

O que é Service Desk?

Diferente do help desk, o service desk é uma função e ou equipe de suporte técnico responsável por fornecer assistência e solucionar problemas relacionados a serviços de TI dentro de uma empresa.

Essa função é essencial para a gestão de serviços de TI e geralmente é o principal meio de contato para usuários finais que precisam de suporte ou que possuam problemas com seus computadores, software, redes e ou outros dispositivos e sistemas de TI.

Além de que é responsável por incluir o registro e acompanhamento de incidentes e solicitações de serviço, suporte técnico por telefone, chat ou e-mail, resolução de problemas básicos, encaminhamento de problemas mais complexos para equipes especializadas, monitoramento de sistemas de TI e fornecimento de atualizações e informações aos usuários.

Um dos principais objetivos dessa função é garantir que os usuários finais recebam suporte rápido e eficiente para minimizar o impacto de paradas inesperadas no serviço de TI.

Além disso, também desempenha um papel importante na comunicação entre os usuários e a equipe de TI, fornecendo informações sobre a disponibilidade de serviços, status de incidentes e solicitações e outras informações relevantes.

Em resumo, é um ponto centralizado de suporte técnico e gerenciamento de erros e solicitações de serviço relacionados a TI, com o objetivo de fornecer um atendimento de qualidade aos usuários finais e garantir a continuidade dos serviços de TI na empresa.

Help Desk vs Service Desk: entenda as diferenças entre eles!

Como você já deve imaginar, o help desk e service desk possuem diversas diferenças entre si.

Para você melhor identificar cada diferença, listamos as principais. Acompanhe!

➤ Meta e abrangência

O Help Desk é focado em resolver problemas técnicos do usuário final de forma rápida e eficiente.
Lida principalmente com solicitações de suporte de nível básico e tarefas de rotina, como por exemplo, fornecer orientações sobre como utilizar um software específico, solucionar problemas de conectividade de rede, lidar com questões de configuração, etc.

Já o Service Desk é mais amplo e abrangente. Além de fornecer suporte técnico, ele também é responsável pelo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e outros processos relacionados aos serviços de TI.
Está mais envolvido no planejamento, implementação e monitoramento dos serviços de TI como um todo, trabalhando em colaboração com outras equipes e departamentos para garantir a qualidade e a disponibilidade dos serviços.

➤ Níveis de complexibilidade

Como dito anteriormente, o Help Desk lida com solicitações de suporte de nível básico.
Esses problemas são solucionados por meio de procedimentos padronizados e soluções pré-determinadas, restaurando o serviço o mais rápido possível.
As solicitações de suporte são mais simples e podem envolver questões de configuração, problemas de software básicos, redefinição de senhas, entre outros.

O Service Desk, por sua vez, como visto anteriormente, lida com solicitações de suporte de níveis mais avançados.
Incluindo problemas complexos que exigem uma investigação profundada, solução de problemas mais técnicos e coordenação de múltiplos componentes para resolver um incidente.
Em resumo, é mais preparado para lidar com situações que exigem conhecimentos técnicos mais avançados e habilidades de resolução de problemas.

➤ Processos e gerenciamento de serviços

O Help Desk normalmente funciona em um ambiente mais reativo, respondendo as solicitações de suporte conforme as mesmas surgem.
Os procedimentos de resolução de problemas são muitas vezes padronizados e documentados, visando a eficiência e a resolução rápida dos problemas. Porém, pode não possuir um envolvimento direto nas atividades de gerenciamento de serviços e na melhoria dos processos.

O Service Desk, por outro lado, é mais envolvido em processos de gerenciamento de serviços.
Ele adota uma abordagem mais proativa e trabalha em colaboração com outras equipes e departamentos para gerenciar incidentes, problemas e mudanças de forma coordenada.
Está envolvido na definição de processos, criação de políticas e implementação de melhores práticas para garantir a qualidade, eficiência e melhoria contínua dos serviços de TI.

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Como vimos anteriormente, o Help Desk é um item básico e muito importante e necessário para qualquer empresa, pois com esse sistema, é possível facilitar a resolução de problemas e ainda oferece diversos benefícios que a pouco tempo atrás nem se cogitava.

Esse sistema de suporte aproxima a revenda ao seu cliente, além de organizar o atendimento.

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Conclusão

O Help Desk e o Service Desk podem ser muito semelhantes, porém, há diversas diferenças entre eles.

Entender essas diferenças é essencial para qualquer empresa que deseja fornecer um suporte técnico eficiente e abrangente aos seus usuários.

Como vimos anteriormente, o help desk atua como a primeira linha de defesa, resolvendo questões imediatas e fornecendo soluções rápidas para problemas de nível básico.

Já o service desk possui uma abordagem mais técnica e avançada, gerenciando não apenas incidentes técnicos, mas também coordenando processos, colaborando com outras equipes e impulsionando a melhoria contínua dos serviços de TI.

Resumidamente, O help desk é a resposta rápida e a mão amiga para os usuários, enquanto o service desk é o arquiteto dos processos bem orquestrados que sustentam uma infraestrutura de TI.

Após entender todas as diferenças entre eles, ainda foi indicado um dos melhores softwares de monitoramento de impressão com sistema de help desk integrado!

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