SLA é uma sigla para “Service Level Agreement”. Em tradução livre, é um Acordo de Nível de Serviço. Mas, o que isso significa na prática para o seu negócio? Nós da Enttry vamos te mostrar a seguir!
O que é?
De forma mais objetiva, o SLA é a forma de determinar quais as responsabilidades de todas as partes envolvidas na prestação de um serviço.
O SLA deve detalhar tópicos como o tipo de serviço a ser prestado, os prazos para conclusão, as metodologias utilizadas e os resultados esperados.
Além disso, deve regular os direitos e deveres de fornecedores e clientes, assegurando, para ambas partes, que os requisitos de uso e suporte serão atendidos conforme o determinado.
Quais aspectos cabem aqui? Variam muito dependendo da empresa e serviço, mas referem-se à oferta, metas, questões contratuais, suporte, etc.
Esse dispositivo é muito útil para todos os tipos de negócio.
Na área de Ti, é uma excelente ferramenta para organizar a entrega de soluções terceirizadas, como sistema operacionais, fornecedor suporte e manutenções, bem como especificar a capacidade dos equipamentos locados ou vendidos.
Por que criar um SLA para o seu negócio?
Sabe quando um cliente faz uma exigência que não está prevista no serviço adquirido com sua empresa?
Ou quando um fornecedor não estipula prazos adequados para prestar suporte quando você precisa? Evite tudo isso com um SLA!
Dessa forma, o seu cliente saberá exatamente o que você deve entregar com seu serviço ou produto e o que você não tem obrigação em entregar.
E, caso desejar algo fora do contratado, saberá que valores adicionais poderão ser aplicados.
O mesmo vale para a prestação de manutenções e demais suportes técnicos. Com SLA, pode ser especificado o tempo e quantia de atendimentos ofertados.
O que acontece se o SLA não for cumprido?
Multas podem ser aplicadas! Mas, tudo irá depender do contrato estipulado, que é criado pela empresa prestadora e aprovado pela empresa recebedora.
Portanto, é importante criar uma cláusula que apresente uma forma de mediar essa situação para que a parte prejudicada por não receber o que foi combinado não se sinta lesada.
Prevenção
No mundo dos negócios, existem muitos riscos ao contratar e oferecer um serviço. Por isso, busque fazer uma avaliação de riscos previamente e estipule cláusulas para lidar com eles.
Dessa forma, você entrega transparência ao seu cliente, que saberá exatamente qual a postura da sua empresa diante das situações que possam surgir.
Nesse contexto, a relação comercial entre ambos se fortalece ao invés de gerar atrito.
O SLA pode mudar?
Assim como a capacidade de atendimento das empresas, as demandas dos clientes podem mudar. Para que o SLA esteja sempre adequado ao contexto atual, é necessário revisá-lo com frequência e ajustá-lo quando preciso.
